1、什么叫客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心，以客戶為中心，以客戶分類管理和客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為平臺，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新定義，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和梳理，以企業(yè)和客戶為參與者，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的一體化。客戶關(guān)系管理極大的提高了企業(yè)的經(jīng)營管理的水平與能力，提高了企業(yè)管理的效率和效益，提升了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與連接，提升了客戶的滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值最大化和客戶價(jià)值最大化的平衡。

　　2、客戶管理管理的發(fā)展

　　客戶管理管理的發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)量中心、銷量中心、利潤中心、客戶中心、客戶關(guān)系中心幾個(gè)階段的發(fā)展，一方面企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化、同行競爭激烈，另一方面，客戶日益成熟、客戶需求個(gè)性化明顯、客戶流失率提高，客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中就應(yīng)運(yùn)而生。從簡單的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系，從粗放的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略發(fā)展關(guān)系。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理：用戶體驗(yàn)管理

　　客戶關(guān)系管理是隨著客戶市場環(huán)境的變化而變化的，基于IT環(huán)境下的客戶管理管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需要和客戶的發(fā)展，中國已經(jīng)全面進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和客戶已經(jīng)全面移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)和客戶的需求，客戶關(guān)系管理的背景和土壤已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化：

　　傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理

　　用戶體驗(yàn)管理

　　對象

　　以客戶為中心

　　以用戶中心

　　工具

　　以電腦為工具

　　電腦+手機(jī)

　　內(nèi)容

　　關(guān)系管理為核心

　　體驗(yàn)管理為核心

　　需求方式

　　同質(zhì)化

　　個(gè)性化、多元化

　　交易方式

　　定點(diǎn)交易

　　跨時(shí)空交易

　　服務(wù)方式

　　現(xiàn)場服務(wù)

　　跨時(shí)空服務(wù)

　　用戶體驗(yàn)管理是對客戶關(guān)系管理的升級與發(fā)展，它強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的重要性，即企業(yè)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，建立以用戶為中心的理念，通過為用戶服務(wù)、緊密的用戶聯(lián)系、高度的用戶參與、對用戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關(guān)系，視用戶為永久的伙伴、朋友，與其建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在獲得新用的同時(shí)保持住老用戶，并在企業(yè)與用戶結(jié)成的長期關(guān)系中獲得收益。

　　3、用戶體驗(yàn)管理理念

　　建立用戶體驗(yàn)管理的前提條件是企業(yè)要建立用戶思維，用戶思維是用戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)和指導(dǎo)方針。很多企業(yè)之所以客戶關(guān)系管理做得不好，主要的根源在于企業(yè)沒有建立起用戶思維，用戶思維是用戶體驗(yàn)管理的底座，沒有用戶思維，怎么能談?dòng)脩趔w驗(yàn)管理，皮之不存，毛將焉附。很多企業(yè)以為上了一個(gè)CRM系統(tǒng)，就能夠提高客戶管理，提高企業(yè)管理，但在實(shí)際過程中，企業(yè)缺乏用戶思維，還處在本我、本位主義層面，沒有從用戶的角度出發(fā)，沒有將用戶深入企業(yè)管理的核心。什么是用戶思維?用戶思維就是體驗(yàn)至上，好的用戶思維，就是從企業(yè)與用戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)上，每一個(gè)細(xì)節(jié)上，都能從用戶的角度出發(fā)，帶給用戶最好的生理和心理感知，讓消費(fèi)者在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都有很好的接觸體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)超越預(yù)期的人性體驗(yàn)和關(guān)懷。比如三只松鼠，超萌的卡通形象設(shè)計(jì)、，超搞怪的客戶名字、有趣的鼠小箱、親切的外包裝、周到的開果器、貼心的回收袋、主人文化的溝通方式。從品牌店鋪裝修到產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)，從快遞外箱到微小開箱器Logo，從防潮紙袋的雙層包裝到紙袋夾子，從瓜殼回收袋到擦手濕巾的準(zhǔn)備……，每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)無不體現(xiàn)折射出企業(yè)超強(qiáng)的用戶體驗(yàn)意識。

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