移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理
1、什么叫客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的核心,以客戶為中心,以客戶分類管理和客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ),以信息技術(shù)為平臺,對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新定義,對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和梳理,以企業(yè)和客戶為參與者,實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的一體化。客戶關(guān)系管理極大的提高了企業(yè)的經(jīng)營管理的水平與能力,提高了企業(yè)管理的效率和效益,提升了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系與連接,提升了客戶的滿意度和忠誠度,從而實(shí)現(xiàn)了企業(yè)價(jià)值最大化和客戶價(jià)值最大化的平衡。
2、客戶管理管理的發(fā)展
客戶管理管理的發(fā)展經(jīng)歷了產(chǎn)量中心、銷量中心、利潤中心、客戶中心、客戶關(guān)系中心幾個(gè)階段的發(fā)展,一方面企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化、同行競爭激烈,另一方面,客戶日益成熟、客戶需求個(gè)性化明顯、客戶流失率提高,客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中就應(yīng)運(yùn)而生。從簡單的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榛锇殛P(guān)系,從粗放的買賣關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略發(fā)展關(guān)系。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理:用戶體驗(yàn)管理
客戶關(guān)系管理是隨著客戶市場環(huán)境的變化而變化的,基于IT環(huán)境下的客戶管理管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需要和客戶的發(fā)展,中國已經(jīng)全面進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)和客戶已經(jīng)全面移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化,傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)和客戶的需求,客戶關(guān)系管理的背景和土壤已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化:
傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
用戶體驗(yàn)管理
對象
以客戶為中心
以用戶中心
工具
以電腦為工具
電腦+手機(jī)
內(nèi)容
關(guān)系管理為核心
體驗(yàn)管理為核心
需求方式
同質(zhì)化
個(gè)性化、多元化
交易方式
定點(diǎn)交易
跨時(shí)空交易
服務(wù)方式
現(xiàn)場服務(wù)
跨時(shí)空服務(wù)
用戶體驗(yàn)管理是對客戶關(guān)系管理的升級與發(fā)展,它強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的重要性,即企業(yè)通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段,建立以用戶為中心的理念,通過為用戶服務(wù)、緊密的用戶聯(lián)系、高度的用戶參與、對用戶高度承諾等方面來建立雙方良好的合作關(guān)系,視用戶為永久的伙伴、朋友,與其建立互利互惠的伙伴關(guān)系,目的是在獲得新用的同時(shí)保持住老用戶,并在企業(yè)與用戶結(jié)成的長期關(guān)系中獲得收益。
3、用戶體驗(yàn)管理理念
建立用戶體驗(yàn)管理的前提條件是企業(yè)要建立用戶思維,用戶思維是用戶體驗(yàn)管理的基礎(chǔ)和指導(dǎo)方針。很多企業(yè)之所以客戶關(guān)系管理做得不好,主要的根源在于企業(yè)沒有建立起用戶思維,用戶思維是用戶體驗(yàn)管理的底座,沒有用戶思維,怎么能談?dòng)脩趔w驗(yàn)管理,皮之不存,毛將焉附。很多企業(yè)以為上了一個(gè)CRM系統(tǒng),就能夠提高客戶管理,提高企業(yè)管理,但在實(shí)際過程中,企業(yè)缺乏用戶思維,還處在本我、本位主義層面,沒有從用戶的角度出發(fā),沒有將用戶深入企業(yè)管理的核心。什么是用戶思維?用戶思維就是體驗(yàn)至上,好的用戶思維,就是從企業(yè)與用戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)上,每一個(gè)細(xì)節(jié)上,都能從用戶的角度出發(fā),帶給用戶最好的生理和心理感知,讓消費(fèi)者在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都有很好的接觸體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)超越預(yù)期的人性體驗(yàn)和關(guān)懷。比如三只松鼠,超萌的卡通形象設(shè)計(jì)、,超搞怪的客戶名字、有趣的鼠小箱、親切的外包裝、周到的開果器、貼心的回收袋、主人文化的溝通方式。從品牌店鋪裝修到產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì),從快遞外箱到微小開箱器Logo,從防潮紙袋的雙層包裝到紙袋夾子,從瓜殼回收袋到擦手濕巾的準(zhǔn)備……,每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)無不體現(xiàn)折射出企業(yè)超強(qiáng)的用戶體驗(yàn)意識。
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